Entre prévention et réaction : la communication de crise à l’heure d’Internet

Entre prévention et réaction : la communication de crise à l’heure d’Internet – tribune pour Le Plus – Le Nouvel Obs

Mieux vaut prévenir que guérir !Ce célèbre adage, qui aurait tout à fait pu servir de devise à Machiavel, a inspiré toute une génération de stratèges aguerris et d’habiles responsables politiques. La signification de ce proverbe semble évidente : il est préférable d’anticiper une crise éventuelle, d’en identifier les signes annonciateurs et ainsi, de limiter son impact, plutôt que de la subir de plein fouet. Pour autant, si certaines crises peuvent être contenues, d’autres surprennent par leur instantanéité et, parfois aussi, par leur violence.

Dans ce type de situation, de nombreuses entreprises ou institutions semblent totalement déstabilisées, et, sous le coup de la pression médiatique et des multiples attaques dont elles font l’objet, s’enlisent dans une stratégie de déni ou d’agressivité totalement improductive.

Gérer efficacement une crise suppose au contraire une approche rationnelle et « dépassionnée », alliant prévention, réaction et atténuation.  

Prévenir la crise, tout d’abord, c’est pour un chef d’entreprise ou une personnalité publique, connaître parfaitement son environnement institutionnel et identifier en amont les menaces potentielles susceptibles d’alimenter une situation de crise. A cet égard, la veille digitale constitue un outil précieux pour maîtriser son e-réputation et contenir les « buzz négatifs ». Entrevoir l’émergence d’une crise au bon moment présente également l’avantage de gagner du temps et d’envisager sa stratégie à l’aune des différents scénarios d’évolution possibles.

Réagir efficacement face à la crise, c’est d’abord choisir le bon angle de communication, la bonne tonalité au bon moment. Ne pas tomber dans le piège d’une saturation d’informations mais rester cohérent dans sa stratégie de défense. L’enjeu est cependant aujourd’hui d’autant plus complexe en raison de la multiplication des canaux de communication, en particulier sur Internet, et de l’instantanéité de l’information. C’est pourquoi, les entreprises ou les institutions doivent faire appel à des équipes spécialisées. Au plus fort de la crise, celles-ci se montreront ultra-réactives à tout ce qui se dit sur Internet et dans les médias traditionnels.

Enfin, il s’agit aussi d’atténuer les effets de l’après-crise. Un tel objectif suppose en outre de « reconquérir » l’opinion, progressivement mais sûrement. D’autre part, les équipes de communication doivent aussi veiller à limiter « l’écho » de la crise dans les médias, à travers un contrôle des référencements Internet et la création de contenus positifs.

En définitive, toute entreprise ou institution peut sortir gagnante d’une situation de crise. A condition d’agir sur la crise au lieu de la subir.

Romain Mouton

Tribune en ligne sur Le Plus – Le Nouvel Obs en cliquant ICI

2017-02-14T16:37:00+00:00 2 décembre 2013|